New York neemt Customer Experience Chief in dienst en lanceert Single ID

New York Metropolis wil de manier waarop inwoners haar diensten ervaren vernieuwen. In een latest persbericht heeft Gov. Kathy Hochul kondigde plannen aan om het eerste uitvoerende bevel van de staat over klantervaring te ondertekenen en om een ​​Chief Buyer Expertise Officer aan te nemen.

De nieuwe functie zal helpen bij het stroomlijnen en digitaliseren van de manier waarop inwoners toegang hebben tot uitkeringen en diensten, overheidswebsites begrijpelijker maken en gemakkelijker navigeren, en dubbele overheidsrekeningen van inwoners consolideren.

Eenmaal geïnstalleerd, zal de Chief Buyer Expertise Officer samenwerken met alle bureaus om suggestions en gegevens te verzamelen om te begrijpen wat klanten nodig hebben, waar gebruikers tegen problemen aanlopen en waarom, vertelde CIO Tony Riddick GovTech.


De officier zou proberen te ontdekken wanneer de oorzaak van een probleem kan voortkomen uit technologie, praktijken van bureaus of mismatches tussen de verwachtingen van gebruikers en de realiteit van wat kan worden geleverd, legde Riddick uit.

Een bewoner kan bijvoorbeeld frustratie over een on-line aanvraag melden als hij niet tijdig antwoord krijgt. Het kunnen echter bureauprocessen zijn – niet mijn fouttechnologie – die tot de trage reactietijd leiden. In dat geval zou de buyer expertise officer samenwerken met het bureau om verkeersdrempels te identificeren.

Er zijn zoveel variabelen die uitlenen [themselves] tot frustratie van een klant’, legt Riddick uit. De analyse wordt echt de sleutel. Ze kunnen gewoon niet binnenkomen en zeggen dat latentie een gevolg is van X — [for example,] dat we een trage server hebben. Latentie kan het gevolg zijn van een persoon die probeert toegang te krijgen tot een web site op de bodem van een brownstone, met 2G-connectiviteit. Dat moeten we uitzoeken met de information die we verzamelen.”

Dit zou kunnen leiden tot meer communicatie met gebruikers over hun verwachtingen.

“Iets dat op dit second niet is gedocumenteerd, is het realisme van de bezorgdheid van de klant: als ze verwachten binnen bijvoorbeeld 30 milliseconden toegang te hebben tot een bron, omdat ze 5G-connectiviteit hebben, en ze hebben op dat second geen connectiviteit , we moeten dat identificeren, ‘zei Riddick. Dus [we need to be] het managen van verwachtingen en vervolgens een publiekscampagne voeren met public affairs-medewerkers, communicatiemedewerkers, om informatie naar buiten te brengen waarvan we hebben vastgesteld dat die frustrerend kan zijn voor de klant.

Particulars van de rol van chief buyer expertise officer worden nog uitgewerkt, inclusief de exacte functieomschrijving en de benodigde middelen en personeel, zei Riddick.

De staat ziet al verschillende hindernissen voor gebruikerservaringen, waaronder staatswebsites die bezoekers verwarren met bureaucratische taal en acroniemen, volgens het persbericht.

Bovendien, hoewel meer dan de helft van de sitebezoekers mobiel gebruikt, zijn de web sites niet geoptimaliseerd voor dit kanaal. regering Hochul heeft plannen aangekondigd om meer gebruikersonderzoekers, ontwerpers en digitale professionals toe te voegen aan het webdesignteam van de staat, waar ze belast zullen worden met het begrijpelijker, toegankelijker en gebruiksvriendelijker maken van websites van bureaus, applicaties en on-line ervaringen.

ÉÉN ID, MINDER FRAUDE

New York werkt aan de lancering van NY.gov ID+, een dienst die “alle informatie die we van onze klanten krijgen samenbrengt in één identificatie”, zei Riddick.

Op dit second moeten inwoners per launch vaak nieuwe logins aanmaken voor verschillende overheidswebsites en -applicaties. Dit kan leiden tot vergeten wachtwoorden en dwingt gebruikers om hun informatie voor elk nieuw account opnieuw in te dienen.

Een resultaat is dat dezelfde persoon bij de staat kan worden geregistreerd onder verschillende versies van zijn naam, waarbij het ene account een bijnaam gebruikt en het andere een volledige naam, bijvoorbeeld, zei Riddick.

Het initiatief NY.gov ID+ zou echter accounts van dezelfde persoon aan elkaar koppelen, waardoor de staat een duidelijker beeld krijgt van zijn gebruikers. Weten welke activiteiten door dezelfde persoon worden uitgevoerd, helpt de staat om ongebruikelijke activiteiten beter te detecteren en de bron ervan te lokaliseren.

De nieuwe aanpak kan ook situaties helpen voorkomen waarin fraudeurs een account aanmaken onder de naam van iemand anders om zich voor te doen als die persoon en middelen stelen die voor hen bedoeld zijn. De staat kan gemakkelijker een nieuw, vals account detecteren dat probeert zich voor te doen als een persoon als het individu maar één account heeft, niet veel.

“Als we ‘Frederick Smith’ hebben… kan een oplichter binnenkomen als ‘Fred Smith’, als ze de informatie hebben, en dan uit het account van die persoon halen,” zei Riddick. “…Als we die ID’s rationaliseren en terugbrengen tot één persoon, kunnen we fraude terugdringen en onze klanten sneller van dienst zijn.”

De staat gebruikt een “geautomatiseerde module” om accounts te identificeren die mogelijk van dezelfde persoon zijn, zei Riddick.

Verschillende agentschappen testen nu de single ID-oplossing, waarbij de staat prioriteit geeft aan pilots met agentschappen waarvan de web sites veel verkeer ontvangen, zoals de afdelingen Arbeid, Motorvoertuigen en Gezondheid, zei Riddick.

VERSNELLINGEN VOOR HET GEBRUIK VAN VOORDELEN?

Andere initiatieven zijn bedoeld om bewoners te helpen profiteren van de voordelen die voor hen beschikbaar zijn en om te ontdekken waarom de deelname aan bepaalde diensten laag blijft, volgens het persbericht.

De vraag naar – en federale financiering voor – betaalbare kinderopvang is de afgelopen tien jaar gestegen, maar de deelname aan het ondersteuningsprogramma voor kinderopvang van de staat is afgenomen, aldus de release-aantekeningen. Minder dan 10 procent van de kinderen in gezinnen die inkomensgerechtigd zijn voor het programma, schrijft zich in.

Verwarring over de toelatingseisen – die verschillen per district van de lokale sociale dienst – kan een boosdoener zijn. regering Hochul kondigde plannen aan om de geschiktheidsvereisten te standaardiseren en debuteerde een on-line instrument waarmee gezinnen hun geschiktheid vooraf kunnen screenen en zich kunnen aanmelden.

Kinderopvangtoeslag is niet de enige onderbenutte uitkering. WIC – het speciale aanvullende voedingsprogramma voor vrouwen, child’s en kinderen – ziet dat slechts ongeveer de helft van de in aanmerking komende gezinnen zich inschrijft, en zelfs degenen die zich inschrijven, maken niet consequent gebruik van de voordelen, zoals opgemerkt in de launch. De staat wil contact opnemen met deelnemers om meer te weten te komen over obstakels die bewoners ervan weerhouden meer gebruik te maken van de voordelen en om manieren te ontdekken waarop de staat de manier waarop WIC wordt geleverd kan verbeteren. Dat bereik zal worden uitgevoerd by way of enquêtes, sms, e-mail en livechat.

Leave a Comment